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接客サービスマナー ベーシックマニュアル
NPO法人 日本サービスマナー協会 理事長 澤野弘 監修
接客サービスマナー ベーシックマニュアル
発 行2014年2月7日
判 型B5判120頁 
ISBN978-4-433-49103-1
定 価1,650円(本体1,500円)
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概要
高度なサービス適性を求められるサービス業を中心に、医療・福祉、介護の分野や金融業界などの幅広い分野において、「思いやり」や「おもてなし」の接客サービス能力を判定する「接客サービスマナー検定」対策に、必要な知識・考え方・実践応用力が身につくよう、基本からわかりやすく解説。
上質な接客サービスが求められる業界に携わっている方々、また就職活動を控えた学生の方々にもお薦めの1冊。

目次
第1章 基本のマナー
・社会人としての心構え
・第一印象の基本5原則
@挨拶・お辞儀A表情B身だしなみC態度(立居振舞)D言葉遣い
検定問題にチャレンジ!

第2章 ビジネス会話のマナー
・正しい敬語の使い方
・ビジネス会話の基本
@5W3Hで相手に伝えるAクッション言葉B好感を与える表現Cビジネス用語
検定問題にチャレンジ!

第3章 コミュニケーションツールの活用
・電話応対の基本マナー
@電話をかけるA電話を受けるB保留C伝言メモ(メモを残す)
・携帯電話のマナー
@携帯電話からかけるA携帯電話にかける
・FAXのマナー
・電子メール(E-mail)のマナー
検定問題にチャレンジ!

第4章 ビジネス文書
・ビジネス文書の種類
・社内文書
・社外文書
・社交文書
検定問題にチャレンジ!

第5章 来客応対と訪問のマナー
・スマートな来客応対
@受付A案内Bお茶出しC見送り
・名刺交換・人物紹介
・席次
・訪問のマナー
検定問題にチャレンジ!

第6章 食事のマナー
・テーブルマナーの基礎知識
@基本のマナーAフォーマルな場面の心得
・日本料理のマナー
@日本料理の種類A懐紙の使い方B正しい箸の使い方C料理のいただき方
・西洋料理のマナー
@着席AフルコースBナプキンの使い方Cカトラリーの使い方D料理のいただき方
・中華料理のマナー
@中華料理の種類A円卓の席次B円卓(ターンテーブル)でのマナーC料理のいただき方
・立食スタイルのマナー
@立食パーティーでの振舞い方Aスマートな料理の楽しみ方
検定問題にチャレンジ!

第7章 冠婚葬祭
・冠婚葬祭の予備知識
・慶事のマナー
@慶事に招待されたらA受付での所作(結婚披露宴)Bドレスコード
・弔事のマナー
@訃報を聞いたらA香典B通夜・葬儀での所作C宗派ごとの焼香・献花
・贈答マナー
@お中元とお歳暮Aお見舞い・お祝いB金包みとお金の入れ方C袱紗(ふくさ)の包み方
・冠婚葬祭・豆知識
検定問題にチャレンジ!

第8章 接客英語
・基本のマナー
@友達と話すような英語は使わない
A"Yes"は「はい」とは違う
B"i don't know"は使わない
・接客英語で用いる質問文
@"May I…?"
A"Would you mind…?"
B"Could you (please)…?"
C"Would you like…?"
D"Would you prefer…?"
E"Would you be willing to…?"
・基本表現
・シチュエーション別 基本フレーズ
@レストランAホテル(チェックイン)BショッピングC空港・飛行機
検定問題にチャレンジ!