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士業者が身につけたい 顧客をつかむ面談術

  • 坪田まり子 著
発行
2016年04月28日
判型
A5判220頁
ISBN
978-4-433-64206-8
定価
2,200(本体:2,000円)

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概要

士業者が身につけるべき面談術(話し方・伝え方・聞き方)や心がまえ、ビジネスマナーなどについて、わかりやすく解説。

目次

第1章 士業者としてのプライドが、その面談をダメにしていませんか?
1 あなたの面談、本当にそのままでいいですか?
2 士業こそ、じつはサービス業なんです
3 認識していますか?面談は士業者にとっての営業の場です
4 顧客心理を正しく理解していますか?
5 依頼者の“期待を超える”面談イメージ
6 先生と呼ばれる立場を面談の場で活かすコツ
7 士業だからこそやめましょう、面談の場でのあれこれ

第2章 面談は、ファーストコンタクトから始まっています
1 士業者だからこそ、第一印象にご注意!
2 士業者のための「メラビアンの法則」活用法
3 まず身につけるのは、誰からも好感をもたれるオーラ
4 身だしなみの乱れは、心の乱れ?
5 士業者にとびっきりの笑顔は必要?それとも不要?
6 あいさつでつかもう!依頼者の期待感、信頼感
7 依頼者が気にする、士業者ならではの悪いくせ

第3章 士業者のための顧客満足と接遇の基本
1 知っておこう、士業者の役割と接客の重要性
2 士業者が表現できる「おもてなし」とは?
3 いまさら聞けない、士業者のためのビジネスマナー
4 顧客をつかむ「雑談力」を身につけよう
5 士業者の面談、上から過ぎても下から過ぎてもダメ!
6 依頼者が満足を得られる“空間と距離”
7 相手の心に余韻を残す面談の進め方・結び方

第4章 顧客の心をつかむ話し方・聞き方
1 ちょっと待って!士業の品格を下げる言葉遣い
2 いまさら聞けない、士業者のための接客敬語
3 短時間でわかりやすく説明するポイント
4 顧客を満足させる“提案”の仕方
5 顧客を納得させる、正しい“断り方”
6 顧客の心をひらく、傾聴のポイント
7 顧客のニーズをつかむ、質問の投げ方とその効果

第5章 誠実なアフターフォローとスタッフの心くばり
1 こんなフォローが顧客の心をつかむ!
2 クレーマーへの対応
3 事務所のイメージを上げるも下げるも“スタッフ次第”
4 最初の電話対応が、その後を決める
5 受付の対応が事務所のイメージを決めます!
6 誰からも好感をもたれるスタッフを育成するポイント
7 見られています!先生とスタッフの会話

著者紹介

坪田まり子(つぼた・まりこ)

有限会社コーディアル代表取締役。国立大学法人東京学芸大学特命教授。亜細亜大学短期大学部特任講師。プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®。
大手国際法律事務所弁護士秘書、大手資格予備校執行役員・講師を経て、2003年3月に独立。幅広く講演・講義・研修活動を行っている。
社会人向けとしては、企業・自治体・医療法人などにおいて、コミュニケーション能力及び営業力の向上を目的とした研修を行う一方、医師・教師・弁護士・公認会計士・社会保険労務士・税理士等の実務家を対象に、効果的なプレゼンテーションを行う方法などを指導している。      
また、学生向けとしては、キャリアデザイン、コミュニケーション能力向上、ビジネスマナー、就職面接対策を主なテーマとして講習を行っている。いずれも受講生のモチベーションを高める指導に定評があり、公務員・企業を志望する学生へのキャリア支援、ビジネスマナー、秘書実務などの授業を受け持っている。

著作
「坪田まり子の士業のためのセミナー講師養成講座」(日本法令)
「面接で『特A』をとる!」(静山社)
「就活必修!1週間でできる自己分析2017」(さくら舎)
「就活必修!速習7時限面接内定術2017」(さくら舎)